Wenn 30 Jahre Erfahrung in Rente gehen: Wissen sichern, bevor es weg ist
Auf einen Blick: Die News & die KMU-Chance
- Erfahrungswissen verschwindet nicht am letzten Arbeitstag, sondern mit dem letzten Gespräch, das niemand geführt hat.
- Dokumentation allein löst es nicht: Was aufgeschrieben wird, ist das, wonach jemand gefragt hat. Der Rest bleibt im Kopf.
- Der gangbare Weg ist, die wiederkehrenden Fragen zu sammeln, sie strukturiert zu beantworten und die Antworten auffindbar zu machen – bevor die Person geht, nicht danach.
- Eine KI kann dabei das Erfassen und Auffinden übernehmen. Sie kann nicht ersetzen, dass jemand die richtigen Fragen stellt.
In fast jedem Betrieb, den ich kenne, gibt es diese eine Person. Sie wird angerufen, wenn die Anlage steht. Sie weiß, dass der Antrieb in Halle zwei bei Kälte ein anderes Verhalten zeigt, dass eine bestimmte Störmeldung in Wahrheit fast immer ein loser Stecker ist, und warum man einen Parametersatz aus den Anfangsjahren nie überschrieben hat.
Diese Person geht irgendwann in Rente. Das Datum steht meistens seit Jahren fest. Und trotzdem beginnt die Übergabe in der Regel erst in den letzten Wochen – wenn überhaupt.
Warum Dokumentation allein das Problem nicht löst
Der erste Reflex ist: alles muss dokumentiert werden. Der Reflex ist richtig und reicht trotzdem nicht. Was dokumentiert wird, ist das, wonach jemand gefragt hat. Erfahrungswissen besteht aber zu großen Teilen aus Dingen, von denen der Wissensträger gar nicht weiß, dass sie besonders sind. Für ihn ist es selbstverständlich.
Deshalb scheitern Übergabeordner regelmäßig an derselben Stelle: Sie enthalten, was man ohnehin in der Anlagendokumentation findet, und nicht das, was man beim Anruf um 22 Uhr wissen muss.
Was stattdessen funktioniert: bei den Fragen anfangen, nicht beim Wissen
Der Zugang, der sich bewährt, dreht die Richtung um. Nicht die Aufforderung, aufzuschreiben, was man weiß – sondern die Frage: Welche Fragen bekommst du immer wieder gestellt?
Die wiederkehrenden Fragen sind die Landkarte des Wissens. Wer sie über einige Wochen sammelt – aus Anrufen, aus Zurufen in der Werkstatt, aus Mails –, hat am Ende eine Liste, die genau die Punkte trifft, an denen das Unternehmen heute von einer Person abhängt.
Erfahrungsgemäß fallen dabei drei Arten von Fragen an, und sie sind unterschiedlich leicht zu beantworten:
- Wo-finde-ich-Fragen. Wo liegt der Schaltplan, welcher Lieferant hat das Ersatzteil, wo ist das Passwort hinterlegt. Diese Fragen sind lästig, aber in einer Stunde erledigt.
- Wie-geht-das-Fragen. Welche Reihenfolge beim Anfahren, welcher Parameter wofür. Hier entsteht der eigentliche Nutzen, und hier steckt auch die Arbeit.
- Warum-ist-das-so-Fragen. Warum die Umbaulösung von damals noch drin ist, warum ein Grenzwert höher steht als im Datenblatt. Das sind die wertvollsten Antworten – und die einzigen, die nach dem Austritt niemand mehr rekonstruieren kann.
Erst danach wird beantwortet. Und zwar in der Form, in der die Frage gestellt wurde, nicht in der Form eines Handbuchs.
Wo KI hier hilft – und wo nicht
Zwei Dinge kann ein KI-gestützter Ablauf gut:
- Erfassen. Ein Gespräch wird aufgezeichnet und in eine strukturierte Antwort überführt, statt dass jemand abends noch tippt. Das senkt die Hemmschwelle erheblich – und die Hemmschwelle ist der eigentliche Grund, warum es sonst nicht passiert.
- Auffinden. Wer später sucht, formuliert die Frage anders als der, der sie beantwortet hat. Eine Suche über Bedeutung statt über Stichwörter findet die Antwort trotzdem.
Was KI nicht kann: die richtigen Fragen stellen. Und sie kann nicht beurteilen, ob eine Antwort stimmt. Beides bleibt am Menschen – ein Grund mehr, es zu tun, solange der Wissensträger noch im Haus ist und widersprechen kann.
Die Grenzen, die man kennen sollte
Drei Grenzen gelten unabhängig davon, wie gut man vorgeht:
- Implizites Wissen bleibt implizit. Dass eine Maschine anders klingt als sonst, lässt sich aufschreiben, aber nicht übertragen. Hier hilft nur Mitlaufen, nicht Dokumentieren. Wer glaubt, eine Sammlung ersetze die gemeinsame Schicht, täuscht sich.
- Eine Antwort ohne Datum altert unbemerkt. Was vor sechs Jahren richtig war, kann nach einem Retrofit falsch sein – und eine falsche Antwort mit dem Anschein von Autorität ist schlechter als keine. Jede Antwort braucht einen Stand und einen Verantwortlichen.
- Die Sammlung ersetzt keine Einarbeitung. Sie verkürzt sie. Wer das verwechselt, plant die Nachbesetzung zu spät und steht am Ende mit einem gut gefüllten System und ohne jemanden da, der damit umgehen kann.
Der nächste Schritt
Wenn Sie wissen wollen, wie abhängig Sie heute von einzelnen Personen sind, genügt eine Frage an die Führungskräfte: Wen rufen Sie an, wenn es brennt – und was passiert, wenn diese Person drei Wochen ausfällt?
Die Namen, die dabei mehrfach fallen, sind Ihre Liste. Sortieren Sie sie nach dem Austrittsdatum. Das ist Ihr Zeitplan – und er ist in den meisten Betrieben kürzer, als die Beteiligten annehmen.
Die KMU-Chance (Praxis-Einschätzung)
Für einen Mittelständler ist der Weggang eines Wissensträgers kein Personalthema, sondern ein Betriebsrisiko mit bekanntem Termin. Anders als bei den meisten Risiken ist das Datum seit Jahren bekannt – und genau das macht die Sache so ärgerlich, wenn nichts passiert. Der Aufwand, die wiederkehrenden Fragen zu sammeln und zu beantworten, liegt im Bereich von Wochen, nicht Monaten. Verglichen mit den Kosten eines Stillstands, bei dem niemand weiß, wo man anfangen soll, ist das eine der günstigsten Vorsorgemaßnahmen überhaupt.
Häufige Fragen
Warum reicht ein Übergabeordner nicht aus?
Weil darin das steht, wonach jemand gefragt hat. Erfahrungswissen besteht zu großen Teilen aus Dingen, die dem Wissensträger selbstverständlich erscheinen – er kommt gar nicht auf die Idee, sie aufzuschreiben. Deshalb enthalten Übergabeordner oft das, was ohnehin in der Anlagendokumentation steht, und nicht das, was man beim Anruf um 22 Uhr braucht.
Wie fängt man konkret an?
Nicht beim Wissen, sondern bei den Fragen. Über einige Wochen sammeln, welche Fragen die Person immer wieder gestellt bekommt – aus Anrufen, Zurufen und Mails. Diese Liste ist die Landkarte des Wissens und trifft genau die Punkte, an denen das Unternehmen heute von einer Person abhängt. Erst danach wird beantwortet.
Welche Fragen sind die wichtigsten?
Die Warum-ist-das-so-Fragen: warum eine Umbaulösung von damals noch drin ist, warum ein Grenzwert höher steht als im Datenblatt. Wo-finde-ich-Fragen sind in einer Stunde erledigt, Wie-geht-das-Fragen machen die eigentliche Arbeit – aber die Begründungen sind das Einzige, was nach dem Austritt niemand mehr rekonstruieren kann.
Was kann KI dabei übernehmen und was nicht?
Übernehmen kann sie zwei Dinge: das Erfassen, indem aus einem Gespräch eine strukturierte Antwort wird statt einer Abendschicht am Rechner, und das Auffinden, weil eine Suche über Bedeutung auch dann greift, wenn später jemand anders formuliert. Nicht übernehmen kann sie, die richtigen Fragen zu stellen und zu beurteilen, ob eine Antwort stimmt.
Wann sollte man damit anfangen?
Solange die Person noch im Haus ist und widersprechen kann. Nach dem Austritt lässt sich eine Antwort nicht mehr prüfen – und genau die Prüfbarkeit unterscheidet eine Wissenssammlung von einer Sammlung von Behauptungen. Praktisch heißt das: Austrittsdaten der Schlüsselpersonen auflisten und rückwärts planen.